贵阳市公共交通总公司向全社会服务承诺 ：

　　 　　贵阳市公共交通总公司 坚持“乘客至上、服务为本”的服务宗旨,以“外树形象，内抓管理”的经营理念。发扬“团结，奉献，开拓，创优”的企业精神，党委书记、总经理李涌泉率全司职工向社会承诺，公交总公司将为您提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境。
一、总公司服务承诺责任人
党委书记、总经理：李涌泉 党委副书记：罗会全
投诉电话：5986000

二、服务内容

1、市区、郊区公共汽车，“黄顶灯”的士车客运服务。

2、IC卡充值、挂失服务。

3、公交候车廊、站牌、站杆等运营设施服务。

4、车辆消毒、座套清洗服务。

5、公交热线服务。

三、服务承诺内容

（一）市区、郊区车服务承诺内容

1、驾乘人员佩戴上岗证，着识别服上岗。

2、各条运营线路首末班车准点率达100％。

3、始发站通过电子调度屏向乘客公布发车线路、车号、时间。运营车发车前做好“三提前”工作（提前进入发车点，提前开门候客，提前做好发车准备），按线行驶，逢站必停，不甩站、甩客，不中途调头。

4、驾乘人员仪表端庄，严禁穿拖鞋、赤脚、赤膊、带小孩上班及做与工作无关的事。

5、文明服务，不说忌语、不说脏话，行为端庄，得理让人，失礼道歉。

6、车辆行驶中发生故障不能继续行驶时，驾驶员应向乘客说明情况，主动道歉，安排乘客换乘后面同线路车辆，不再次收费。

7、各条运营线路向乘客公布平均发车间隔、最大间隔和首末班车发车时间。

8、车辆在运营中规范停靠、依次进站、二次进站，在多辆车同时进站时，前面三辆车可同时开门上下客，做到车辆停稳后开门，关好门再起步。

9、驾驶员在运营中文明行车，遵章守法，按交通标识标线行驶，认真执行操作规程和工作标准，确保行车安全，夜间开启照明灯。

10、驾乘人员严禁在车辆行驶中吸烟、与他人闲谈、吃零食、使用手机、戴耳机、向窗外扔杂物、吐痰等不文明行为。

11、运营车辆做到设施齐全，整洁，扶手牢固，座位无破损、齐全稳固。

12、运营车辆头部、尾部、腰部设置路别标识。

13、车辆运营中提供语音报站服务。报站器发生故障时，提供口语报站服务。

14、备足车票，方便乘客。

（二）公交“黄顶灯”的士车服务承诺内容

1、驾驶员持证、着识别服上岗。

2、全程打表，计价收费，有零找零，无零让零。

3、让乘客先上车，后问去向,不得以任何理由拒载，不得中途甩客、不绕道行驶。

4、语言文明，不说忌语，不说脏话，做到得理让人、失礼道歉。

5、保持车容整洁、标识齐全，定期消毒。

6、遵守交通法规及行业管理规定，热情服务乘客。

7、备足车票，方便乘客。

8、有下列情况之一，乘客可拒付车费：

⑴驾驶员不按计价器收费；

⑵驾驶员无上岗证、未着识别服；

⑶驾驶员在行车中吸烟,拨打、接听手机；

⑷驾驶员在运营中重复载客。

（三）外事旅游车服务承诺内容

（1）出车按规定时间提前10—20分钟到达指定地点候客，做到着装整洁、精神饱满，言语文明、不讲脏话、粗话，得理让人，失礼道歉。

（2）在出车前和到达目的地后，驾驶员清扫车辆，确保车厢卫生整洁，给旅客营造舒适的乘车环境。

（3）驾驶员须严格遵守市交通局、旅游局关于《贵阳市道路旅游客运服务管理工作规范（试行） 》的规定，不得向乘客索要钱、物。

（四）运营生产管理服务承诺内容

1、IC卡服务承诺内容：

（1）在IC卡发售中心及各充值点公布中心及各充值点的服务内容、服务时间，方便乘客办理IC卡 业务；

（2）佩戴上岗证，按规定时间到岗，提前做好准备工作，准时提供服务；

（3）礼貌待客，态度和蔼，语言文明，不说忌语，耐心解答乘客询问。工作时间不与他人闲聊、 抽烟，不做与工作无关的事；

（4）发售厅（点）窗户明亮，柜台干净整洁。

2、运营线路站名标识导示服务承诺内容：

（1）保证各条线路的站牌、站杆完整齐全有效、导向清晰；

（2）线路站牌、站杆损坏、丢失或倾斜等，3个工作日内整改完毕。

（五）车辆候车廊保洁服务承诺内容：

1、车辆整洁，做到地板、座位干净、无积水。

2、车辆定期消毒，张贴“已消毒”标识。

3、候车廊整洁完好。

（六）稽查服务承诺内容：

1、提供咨询服务、受理乘客的投诉、建议和表扬。保证服务时间内有工作人员提供服务。公交热线工作时间每日6:30—24:00。热线电话：5986000。

2、热情接待各类来信、来访、电话、投诉、意见和建议，并认真处理和回复，回复率100%。

四、服务监督

（一）对违反服务承诺的举报，经查证属实，给予举报人奖励。

（二）运营服务社会监督举报电话：5986000。

（三）投诉处理时限：乘客投诉3个工作日回复，特殊情况7个工作日回复，最长不超过10个工作日。

五、举报奖励

乘客举报的下列情形，经核查属实，证据清楚的，按以下标准给予首报人奖励：

（一）线路运营首末班车（始发站）未按时发出，奖励首报人20元。

（二）运营车辆私自改线、中途甩站、甩客，奖励首报人50元。

（三）运营车辆因故障不能继续营运时，不帮助乘客换乘的，奖励首报人20元。

（四）IC卡充值点工作人员不按规定时间提供服务，奖励首报人50元。

（五）无人售票车驾驶员手触乘客钱币、私拿票款等行为，奖励首报人100元。